珠海快递最后一百米畅通吗?

发布时间:2020-05-21 09:50:18    来源于:南方都市报    作者:杨亮

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快递员在小区外派发快递。


  珠海房产之窗讯 近日,丰巢快递柜收费引发舆论广泛关注,快递“最后一百米”问题再一次被推到“聚光灯”下。


  一方面,快递柜搭上网购、快递业务高速增长的“快车”迅速壮大,成为快递从小区进入业主手中“最后一百米”的重要一环;但另一方面,快递员未取得收件人同意,默认将快递投放到快递柜的案例时有发生,由此引来不少消费者的抱怨和投诉。


  4月17日,商务部办公厅、国家邮政局办公室发布《关于深入推进电子商务与快递物流协同发展工作的通知》,明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性,将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划,提供用地保障、财政补贴等配套措施。


  一方面是公共属性,一方面是丰巢等快递柜收费,究竟如何看待快递柜收费?除了丰巢,我们身边还有哪些快递柜?它们是如何走进各个小区?又是否收费?使用快递柜投件前,是否征得了收件人同意?快递进入业主手中的最后100米是否畅通?针对上述焦点问题,南都珠海、中山、江门三地联合展开了调查走访。


  珠海快递柜现状如何?


  全市1993组快递柜,主要为丰巢、中邮速递易、富有、格格等


  珠海市邮政管理局相关负责人表示,珠海目前主要的快递柜为丰巢、中邮速递易、富有、格格等企业。目前有1993组快递柜,主要集中在香洲区,分布在居民小区、办公楼、学校、工厂等。各品牌收费情况略有不同,按大中小箱格,具体取决于网点周转率情况,免费存放期不等。


  据了解,速递易早在2018年就推出了收费政策,免费存放时间通常为24小时,超过免费存放时长后每24小时收取代存服务费1元。而最近宣布收费的丰巢快递柜在引发舆论关注后,于日前调整了收费标准:将免费保管时间从原来的12小时延长至18小时,超时后,每12小时收取0.5元,3元封顶。


  记者走访发现,使用快递箱,不仅用户超过免费时间要付费,快递员使用快递箱投递件,通常也要根据快递箱大小支付0.3元-0.5元不等的费用。


  除了智能快递箱(快递柜),菜鸟驿站也已进驻,但在珠海的数量、分布尚不多,与快递箱不同,菜鸟驿站是以人对人的方式提供快递收发业务,在服务时间上有一定限制,但可以为消费者提供免费取件业务。


  快递柜如何进入小区?


  与物业签约,物业提供场地


  伴随网购的兴起,收发快递成了很多人的日常。珠海邮政管理局的数据显示,在珠海这个不到200万常住人口的城市,仅今年1-4月全市快递服务企业业务量累计完成3131.31万件,其中4月珠海快递服务企业业务量完成910.95万件,同比增长13.83%。


  快递箱,作为伴随网购兴起和快递业务激增而出现的新事物,近年来快速走进珠海各小区,在快递最后100米环节中扮演着越来越重要的角色。而这些品牌不一的快递箱又是怎么进驻小区的呢?记者随机采访了多名小区业主,对此大多并不了解。


  珠海市邮政管理局相关负责人表示,快递箱企业通过和物业签订合作协议,明确相关权利义务,物业提供合适场地,快递柜企业提供快递柜,负责设备的售后及常态化运营。市邮政管理局将以《智能快件箱寄递服务管理办法》、《关于深入推进电子商务与快递物流协同发展工作的通知》等法规依据,联合相关部门,督促相关企业加强管理,通过技术升级和规范服务,满足人们日益增长的用邮需求。


  如何排除快递最后一百米障碍?


  主管部门:使用快递箱投递快件应征得收件人同意


  一方面快递柜占用的通常是小区公共物业,本身又是公共属性,另一方面是丰巢等快递柜收费所引发的争议。快件箱能否收费、怎么收费、收多少……针对这些问题,作为主管部门,有无相关举措予以规范引导,真正发挥好快递箱的公共属性,排除快递“最后一百米”障碍呢?


  珠海市邮政管理局相关负责人表示,智能快件箱运营企业在合理的保管期限内不得向用户收费,使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。市邮政管理局将联合相关部门,加强政策、使用管理制度的宣传,积极推动将智能投递设施纳入城乡公共基础设施建设范畴。督促智能快件箱运营企业加强管理,通过技术升级和规范服务,满足人们日益增长的用邮需求。


  与快递柜的迅速增长相比,珠海当前与快递柜有关的投诉并不多。上述负责人称,2019年至今,该局受理的珠海智能快件箱的申诉有2单,其中一单为经营性的政策了解,一单为服务质量投诉。


  测评


  客户注明当面签收快递员大多默认送快递柜


  2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条明确规定:“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。”


  每天,大量快递通常会由分属不同企业的快递员用小三轮拉到小区大门,从中分拣出属于小区的快递后,再用小推车运到各栋楼。一个快递从小区大门到业主手中,最后短短的100米,究竟会经历怎样的旅程?快递员是否严格按照规定,在使用智能快件箱投递快件时提前征得收件人同意?


  记者测评发现,即便在注明“当面签收”的情况下,快递员未取得收件人同意,单方面选择将快递投入快件箱的情况仍较为常见。


  测评地点:珠海公园道小区


  快递柜品牌:中邮速递易


  测评结果:5次网购,3次未征得同意直接放快递柜


  记者对公园道小区快递最后100米进行调查,在这个仅有4栋楼、数百户业主的微型小区,现有2组快递柜均属于中邮速递易。记者在发稿前一周先后网购了3个产品,其中2个快递,快递员均在未提前与记者联系并征得同意的情况下,直接将包裹送入快递柜。有1个因为快递柜已满,快递员跟记者电话联系征得同意后,将包裹放在小区大堂。


  业主建议快递在下班前投递好


  小区业主刘女士是一名有着十余年网购经历的网购达人,收发快递几乎成了她日常生活的一部分。“多的时候一天就有好几个快递”,刘女士说,刚开始网购,快递柜还没有出现,快递员都会提前电话联系收件人,送货上门,当面签收是常态,但不便的是,有时选择邮寄在家里,当天又恰好外出,无法当面签收,在这种情况下,要求快递员改时间投递增加了快递员的负担,直接放在家门口又存在被盗的风险。


  刘女士称,近几年伴随快递柜进驻小区,自己就较少接到快递员的电话,大部分快递都是直接放在快递柜,事后才接到短信通知,要业主下楼领取。


  记者随机采访了该小区多名业主,刘女士的回答颇具代表性。“快递直接放在快递箱,每次下班回家顺路取还好,最怕晚上6、7点钟下班后才送来的快递,还要专门跑一趟,如果忘了,超过免费时间领取还要付费”,一名受访业主说,建议快递最好在下班前投递好,避免业主来回跑。


  注明“当面验收”后怎样?


  仍有快递员未征得同意直接投放快递柜


  那么,如果客户在快递上注明“当面验收”,情况又会怎样呢?5月18日,记者再一次测试,先后网购某品牌保健品和服装,网购时均特别注明“当面验收”。当晚,保健品由卖家通过顺丰寄出,18日早上9时许收到快递员电话,告知因疫情防控无法送上门,让记者下楼到大堂当面签收。记者订购的服装,同样是18日寄出,20日上午10时许收到的却只有提示到速递易领取的短信通知,投送快递的中通快递员并未提前联系征得同意。


  记者事后分别采访了两名快递员。未征得同意就“默认”投放到快递柜的该名中通快递员表示,其每天平均投送超过150个快递,数量很多,其投送时没有注意看上面是否注明当面签收,就直接投到了小区快递柜,如果一个一个打电话,送货上门,无疑会影响投递效率,同样数量的快递可能要投递到很晚,对于收件人而言,可能要很晚才能收到快递。


  不过,与记者提前联系的顺丰快递员则给出了不同的回答,称正常情况下无论业主是否标注当面验收,送货前都会提前联系收件人当面签收,未提前联系直接投放到快递箱,容易出现纠纷,也可能出现提醒短信延迟的情况,也有一些业主网购时输入手机号码有误,会导致信息发送到其他人手中,而真正的收件人则因为一直收不到短信可能找不到包裹。


  该名顺丰快递员同时表示,其平均每天要投上百个快递,如果是电梯房,电话联系收件人送货上门,与直接放在快递箱的效率基本差不多,但对于那些没有电梯的老旧小区而言,放快递柜确实比送上门要节省时间。


  测评小区:龙光玖龙府


  快递柜品牌:丰巢、菜鸟裹裹


  测评结果:6次网购,仅一次送件上门


  珠海龙光玖龙府小区位于金湾区航空新城。该小区为新楼盘,含11栋楼约1500户业主。自2018年8月交楼后,当年年底开始陆续有业主完成装修并入住,但至今仅有不足3成的业主入住。


  快递放哪儿?


  丰巢快递柜或物业管理处


  据调查,该小区从有业主入住以来,快件均统一放置于物业管理处,业主通过菜鸟裹裹APP查询到收寄快件的相关物流信息,物业工作人员帮忙接收快递。


  刘女士作为小区第一批入住的业主,她介绍称,刚开始到物业收件时,物业工作人员曾提出每个快件需要收0.5元的保管费,后来又没有收,据说是快递公司帮收件人向物业支付了0.5元的保管费。截至目前,对于收件人来说,仍然是免费取件。


  2019年底,龙光玖龙府小区5栋和11栋楼下分别安装了两个丰巢快递柜之后,各快递公司中普遍直接将快件送至快递柜或物业管理处。5月10-19日之间,记者有6次网购经历,仅有一次顺丰的送件上门。


  至于放在快递柜还是物业管理处,目前均未有统一。比如韵达快递,记者5月10日签收的韵达快件被放置在快递柜,但5月19日签收的同公司快件放在物业管理处。


  作为一直以“送货到家”的顺丰快递,事实上没有做到所有快递送到家,而是根据快件有所区分。比如记者在5月19日收到一个从深圳顺丰快递的化妆品,在未致电收件人的前提下,就放置丰巢快递柜,并通过丰巢APP提醒收件人取件。而在5月14日签收的一箱冰鲜产品,快递员彭先生提前10分钟致电收件人,确认收件人在家,并将快件送上门。


  接受丰巢收费吗?


  有人拒绝收费服务,有人建议高价租柜


  对于当下由丰巢“收保管费”引起的快件“面签”话题,记者经过测评了解到,韵达、中通、申通、圆通、汇通等“四通一达”,均直接放在快递柜或物业管理处。即便是寄件人标注了“当面签收”,依然无法实现。记者在5月10日签收一票同城快件中,寄件人特别标注“当面签收”,但快件仍然被放置在物业管理处。


  对于收费问题,记者随机采访的业主意见不一。范先生是一个“90后”,网购已经成为他的主要消费方式。采访中,他提到,丰巢快件柜或物业管理处的存在,对于业主、物业、快递公司都有利好,“但丰巢快件柜和快递代收点的作用,对于我个人来说感觉价值一样,不同的在于快递代收点有人工服务,取件、保管、运送(推车借用),感觉更便民。”


  对于收费服务,范先生是拒绝的。他说,快递费用本身已包含送件到户的服务,提供丰巢快件柜、代收点,本身最大受益行业就是快递,为快递员减少了工作量,提高了实效性。“如果要收费,应该向快递公司收费,而不应该向收件人收费。如要收件人收费,等于变相增加了收件人的运输成本。”


  不过,业主夏先生表达不一样的观点,他建议丰巢可以把付费做出高端特征,借用车位或者房产等概念,依据柜子大小制定从数百至数千不等的租金价格或者销售价格,满足不同收入群体的个性化需求。


  测评小区:珠海斗门五洲东方墅


  快递柜品牌:丰巢测评结果:4次网购,仅1次大件派送上门


  珠海斗门东方墅是个较新的小区,目前有3栋高层和别墅有人入住,而丰巢快递柜则设置在高层与别墅之间的道路旁,取件较为方便。值得注意的是,由于该小区落实疫情防较为严格,快递柜在上周才开放。而疫情期间不让快递员进入小区,所有快递员派件均在物业旁打电话让业主取件,或放在物业管理处自取。


  记者近日通过网购测试了4次送件,其中仅有1次放入快递柜,2次投递到物业管理处自取,还有1次则是上门送件,但这次上门收件可能由于购买的是净化器,属于大件产品,有顺丰上门送件服务。


  仅有1次放入快递柜的为中国邮政派送,投入柜子前并未经过本人同意,投入快递后才收到验证码短信,称是由丰巢代收;2次投递到物业管理处自取的快递方则是韵达、圆通,其中仅有韵达提前打电话,等待记者前来签字认领。


  值得注意的是,记者于5月18日上午测试了一次网购经历,从金湾寄一份快递到斗门,选择了圆通作为快递方派件,并注明要当面签收。但在过了两天后,于5月20日上午收到短信,称包裹已放在物业管理处,并没有按照注明要当面签收来执行。


  记者致电快递员为何不按照已注明当面签收来执行?该快递员回复称,该小区3栋高层的快递基本上都不会上门派件,除非是大件物品,目前能做到上门派件的只有京东。“除非是有要求的,下次你要求了,我会送上去。”


  测评小区:珠海华发未来荟


  快递柜品牌:菜鸟驿站、丰巢


  测评结果:14次网购,6次未经询问直接投柜


  珠海华发未来荟小区位于香洲区云峰路,小区2017年建成,约有3000户业主居住,小区入住率不断提升。近日,记者测评了包括顺丰、京东和“四通一达”在内的多家快递品牌,以及位于该小区的菜鸟驿站、丰巢快递柜,其中8次由顺丰、京东运送的快件,都做到了“电话询问、送货上门”;而6次由“四通一达”运送的快件,均是在不经询问的情况下,直接放置在菜鸟驿站或丰巢快递柜。


  顺丰、京东送货上门


  “四通一达”直接放菜鸟驿站


  经过多日观察,记者发现,在华发未来荟小区,每天都有大量的顺丰、京东、申通、圆通等快递品牌,驾驶电动三轮车运送大量快递至该小区。其中,申通、圆通、韵达等“四通一达”,通常会将快递放置在该小区的菜鸟驿站,菜鸟驿站位于一家便利店,兼具收发快递功能后,人流量非常大,而顺丰和京东在日常,则会主动送货上门。


  位于该小区的丰巢快递柜,主要分布在东西两侧,有时业主为取快件,不得不绕行一段路,造成了一定的负担。


  为提高测评的准确度,记者分别通过在京东、淘宝和私人邮寄等方式下单,了解各家快递的取送方式。参与测试的快递品牌,分别有顺丰、京东、EMS、申通、圆通等。


  其中顺丰,仍是秉持着“电话询问、送货上门”的原则,沟通顺畅,收件方便,如果遇到收件人不在家的情况,可以主动告知顺丰,将快件放置在丰巢或者放在家门口。


  而京东快递承担着京东商城大量的商品配送,仅华发未来荟一个小区,就有多个人负责收发件,也可以做到“电话询问、送货上门”,服务态度较好,送货时间,一般可以具体到上午或下午,如果有紧急情况,也可以委托快递员提前或延后送件。


  值得注意的是,“四通一达”已经有相当一段时间,不再给收件人打电话,而是默认送到菜鸟驿站,这也引发了很多业主的“吐槽”,其中不少不方便取件的消费者,甚至直接拒收快递,造成了一定矛盾。


  有业主反映,近期明显感觉快递多是送到菜鸟驿站,送到丰巢的快件明显减少,不知是什么原因导致的。据悉,如果快件送到菜鸟驿站后,手机会收到短信提醒,有业主反映,由于短信过多,消息时常“淹没”在收件箱,有时买完快递等了许久,一查物流记录,已经送到菜鸟驿站,但自己是完全不知道的。


  在此次测评中,EMS在两次送件过程中,一次拨打电话提前询问是否在家,并要求收件人下楼领取,一次是直接投放在丰巢快递柜,这种问都不问就直接投递的行为,也给业主造成了不小的困扰。


  业主:送货上门是快递员分内之事


  丰巢、菜鸟驿站可充当中转站


  针对丰巢快递柜超时收费一事,小区业主怎么看?业主胡先生是个“90后”,网购已经成为他的主要消费方式,家里买电器、买食材、买生活用品,基本都是通过网购完成。胡先生告诉记者,经过长期和快递员打交道,现在基本只选择在京东下单,“如果在淘宝下单,基本上是放到菜鸟驿站,而且是说都不说,许多次和快递员沟通要送货上门,或是直接拒绝,或是态度恶劣,明明是他们分内之事,倒成了消费者没事找事。”


  针对快递员不经同意将快递放在菜鸟驿站和丰巢,胡先生表示:“我以前拒收过很多次,快递员说自己收派件的量大,所以没有时间送上门,对此我很不能理解,难道消费者辗转周折去取快递的时间就不是时间?这不仅是服务意识的丧失,也是对契约意识的无视。”


  菜鸟驿站和丰巢快递柜的存在是否有一定的意义呢?小区业主张先生在接受记者采访时表示,毋庸置疑,新事物的产生有其一定的需求,如果业主出差或出游,快递直接送到家里恐怕并不安全,如果放在家门口丢失,也会导致一些纠纷,所以这个时候,丰巢、菜鸟驿站的作用就体现出来了,充当了一个中转站的作用。


  “但是我明明就在家里,而且我也等着快递上门,但是快递员直接放进柜子里,连问都不问,这就不是解决所谓的最后50米,而是增加了消费者的负担,这样的新事物恐怕不能让人信服。”张先生说道。


  测评小区:珠海华发水岸小区


  快递柜品牌:格格货栈丰巢快递柜测评结果:7次网购,均送到指定位置


  记者对香洲区华发水岸小区快递最后100米进行调查,目前该小区快递柜主要有两个品牌,分别为格格货栈、丰巢快递柜。在疫情严重期间,物业在小区门口设置了临时的快递集中放置点。大半个月前,物业开始允许快递重新进小区,并在负一楼大堂设置了临时存放点。可以明显感觉到,在快递最后100米的处置中,快递员在丰巢快递柜政策变化前后的明显变化。


  记者走访获悉,该小区快递柜约5个,3个格格货栈,2个丰巢快递柜,分布在该小区的一期和二期。在疫情之前,快递员派件基本采取以下模式:京东、顺丰送货上门;韵达、中通、申通、圆通、天天等以放在快递柜为主,大件和贵重物品也会送货上门。疫情严重期间,按照政府规定,全部集中到小区门口区间,并放置在物业指定临时快递架。


  在丰巢宣布收费前,各大快递均有使用快递柜,格格货栈超过24小时收费,丰巢快递柜不收费。不过记者采访多位业主表示,极少有被收超时费的情况,记者咨询快递员获悉,主要是快递员担心业主投诉,因此有发现业主超时未取件时,快递员第二日会将快递取出重新投递进快递柜,通过此举避免超时收费。


  在丰巢快递宣布超12小时收费后,测评人分别通过京东、顺丰、中通、圆通、百世等快递下单,并分别注明收取地址为格格货栈、丰巢快递、家庭住址。


  实际测评中,京东仍然提供了送到负一楼取件的服务。顺丰则按派送需求将快递放到了丰巢,但同时也通过电话形式向测评人确认投递位置,并提醒超时可能要收费。


  百世快递、圆通快递则直接将快递放到了格格货栈,也有写明家庭住址的,但快递员均在未提前与测评人联系并征得同意的情况下,直接将包裹放入快递柜。


  测评人随机询问了部分快递员,京东快递员表示,京东默认送货上门,“尤其是生鲜和贵重物品,尽可能让收件人当面签收”。顺丰快递员则表示,会优先按照客户需求派件,“如果写的家庭,就送到负一楼,写的快递柜,就送到柜子,如果没有空余柜子了,就和收件人联系送上门”,对于丰巢快递柜收费一事,快递员也表示,“会特别提醒客户,不然到时候因为一块钱被投诉了,那就得不偿失了”。


  圆通、申通、邮政等快递员均表示,“默认到快递柜会比较常用”,“毕竟快递柜可以一次性处理大量快件”。不过他们也表示,快递柜最大的问题是,“不少业主会忘记取件,对此他们只能反复发信息提醒”。快递员表示,将包裹放在快递柜,快递员其实也算付费使用的,使用快递柜小箱通常收费0.4元,大箱0.5元。


  居住在小区的业主黄先生表示,目前小区快递集中放在负一楼会比较好,“因为毕竟是下班回家必经之路,顺手就带回家了。而且有监控,不用担心丢件”。他表示,疫情严重期间,自己在小区门口存放点丢了三个快递,“问了物业,那里没监控,最后只能跟快递公司协商处理”。此外,他比较不喜欢快递员直接放到快递柜,“比如格格货栈,以前会发短信提醒去取件,现在只能关注微信,微信公号里发提醒”,他表示,“说实话,微信信息那么多,有时候几天都没注意到”。


  测评小区:珠海斗门白藤文华小区


  快递柜品牌:丰巢测评结果:3次网购,均未征得同意直接投放快递柜


  位于珠海斗门白藤水产市场的文华小区是个老旧小区,大概有200多户人家,小区物业并没有设置快递安置点,因此,所有的快递都是直接投递到丰巢柜里,事先也不会征求同意。除非是大件快递放不下,才会临时放到保安亭旁,并打电话叫居民来领。


  小区居民洪女士称,基本上快递员都没有上门送件,而是直接投递到小区快递柜箱,事先也不会打电话或放短信征询告知,只是在包裹被投递快递柜后,会收到短信验证码。


  而记者近日测试了3次网购,均未收到快递员电话或短信征求同意,包裹被直接投递到丰巢柜里后,才收到验证码短信提醒。


  业主林女士受访时称,小区保安亭拿快件没有专人核对,而有了快递柜方便了许多,可以随时去取又不用担心泄露快递信息,但如果快递员投递时间在晚上的话,就可能要隔天才下楼拿快递了,因此免费保管12个小时过短,如果包裹时间再长点,还是可以接受收取超时费的,否则快递柜很容易被取件人占用。


  林女士还认为,快递柜的格数较少,特别是放大型物件的格子更少,如果是放不下的快递,就只能放在保安亭旁边,没有专人看管,物件容易丢失。同时,她还认为,小区的快递柜取件屏幕触屏很不灵敏,有待改进。


  受访的业主黄先生则赞成超时收费,称自己会在1-5个小时内就把快递取出。但他提出,小区快递柜的安装位置不太合理,快递柜附近有异味很难闻,希望能改进。


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